【加拿大28在线预测99】等待心理学

2019-11-30 13:44 来源:未知

铝道网】企业案例:通过市场部对客户的研究,美国银行发现当等待时间超过3分钟,客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。比如,如果客户实际等了2分钟,那他的心理感受就是2分钟,但是如果客户等了5分钟,那他会感觉自己好像已经等了十几分钟。研究还表明,客户的等待时间与客户满意度存在密切关系。而且,之前的心理学研究表明,如果能把顾客的注意力从无聊的排队分散到别处,会觉得等待时间过得很快。因此,美国银行决定做一项实验,在银行大堂里安放电视,来观察是否会减少人们的心理等待时间。美国银行在一家支行安装电视控制器,播放CNN节目,并测算客户的实际等待时间和心理等待时间。结果表明,安装电视后,人们高估的心理等待时间从32%降到15%。为算这一结果的财务影响,公司根据客户的调查问卷引入了客户满意度指标:该指标每上升一个点,则客户为银行带来的收入增加是1.40美元。之前的试验结果表明,安装电视后,每位客户满意度可以上升5.9个点。这就意味着,一家拥有10000位客户的支行,每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客户数达到几千位,那么,安装电视所花费的10000美元就可以在一年之内补偿回来。 管理评论:时间就是金钱,时间就是生命。企业为什么要追求效率?因为效率的跟时间也有莫大的关系。等待心理学涉及到时间成本、效率、客户满意度这三项重要指标。在时间成本忽视了等待心理学的作用。企业管理者中有些人,对时间概念冷漠,做事拖拖拉拉。大家想一下,本来可以一天做完的工作,却花了二天时间,这二天是不是要发员工工资?这浪费的时间就是一笔成本,包括员工工资与浪费的资源等。而且这时间浪费积少成多,对企业而言,长年累月下去,不知要浪费多少成本?所以,在企业里,时间就是成本。让客户长时间地等待,不但浪费了客户的生命与金钱,而且企业还浪费了成本,减少了服务客户的数量。等待心理学是使企业与客户“双败”学问,而非“双赢”的学问。在效率上忽视了等待心理学的作用。让客户等待,表面上看是企业忙碌不过来,但实际上却证明了企业管理的失败,是由于企业忽视效率造成的。效率低下的企业,就会导致成本大增。成本大增,就会在成本上丧失竞争优势。反映在产品价格上就会是,一样价格的产品,企业相比竞争对手,赚不到钱。企业赚不到钱,亏损而没有资金周转的话,就会关门倒闭,这是很现实的问题。提高效率的目的,就是为了增加产出,减少成本,形成成本竞争优势。在客户满意度上忽视了等待心理学的作用。长时间等待是非常痛苦的感受。企业让客户痛苦,那么客户也会让企业痛苦。企业让客户满意,那么客户也会让企业满意。客户痛苦,就会憎恶企业,反感企业的产品。客户满意,就会喜爱企业,经常购买企业产品。如果企业不能完根除客户等待,或者没有办法不让客户等待,那么就要想办法,让客户在等待时做些其它娱乐的事情,转移等待的痛苦,这样客户就会对企业满意,从而成为高忠诚度客户。

对顾客等待心理的实验主义研究(Empirical Research)最早至少可以追溯到1955年。其中, David Maister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究,他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则:

问:从心理学角度分析,一辈子等待一个人值得吗?

加拿大28在线预测99,作者:匿名2452次浏览

  1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长(Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting);

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  2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长(Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits);

感谢邀请,关于这个话题让我想起了一部电影,叫做《相亲相爱》,这部电影讲述的是老中青三个女人的故事,其中老年妇女便是终其一生等待“丈夫”的痴情女子,即使那位所谓的“丈夫”早以在新的婚姻制度下结婚生子,过完了幸福的一生,她依然凭借着几十年前的几纸书信认为“丈夫”只是在城市找了二房而不是忘记了她这个结发妻子,然而,最可悲的是,她抱着这个天真的幻想孤苦了一辈子,即使是这样,她依然还在为了“丈夫”的墓碑守护。

  3.焦虑使等待看起来比实际时间更长 (Anxiety makes waits seem longer);

电影的最后,老人的固执终究还是在看到事实之下被瓦解,她爱了他一辈子,却连一张照片都没有。当“丈夫”的遗骸挖出来准备迁坟时,她抚摸着“丈夫”的遗骸说:“我忘记你了”。

  4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长(Uncertain waits are longer than known, finite waits);

看的时候感动的一塌糊涂,这是一种怎样深沉的爱才能支撑这一生,可是,真的值得吗?我为她痛惜却做不了任何评价。

  5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长(Unexplained waits are longer than explained waits);

有的人为了曾经相爱的人孤独终老,有的人只是为了自己的一丝幻想而等待一生,对这个人而言,值不值得已经不重要了,无怨无悔才是根本。

  6.不公平的等待比平等的等待时间要长(Unfair waits are longer than equitable waits);

关于这个事情,我无法用任何心理学原理来去解释,因为这些案例太具极端化。或许这个人他活的不是现实,而是虚幻,是理想化,对他来说这是最好的结果,也有可能这个人是极度偏执的,他不原谅自己或者陷入了某件事情的偏执思维中无法自拔。

  7.服务的价值越高,人们愿意等待的时间就越长(The more valuable the service, the longer people will wait);

关于值得这个事,任何一件事都没有绝对化的评价,因为这种事情的价值只有当事人才最值得评价。

  8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长(Solo waits feel longer than group waits);

等待的过程中你觉得给你带来了快乐的感觉,那就是值得的(至少满足了你内心的某种需求)。但是当什么时候痛苦明显大于快乐了,我觉得就是可以考虑放弃的时候了。

在此基础上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充:

一辈子等一个人是相对的不是绝对的,人生是崭短的,为了等一个人复出自已的一生,个人认为不值。因为你不知道这个人一生在干什么,也不知道它是不是和你一样在等你,要是它的心早有所属你不是百白浪费了自已的美好的一生吗?

  9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长(Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits);

人的一辈子,能够做好一件事情也就不虚此生了。当然每个人的想法都不一样,因为每个人的生活、阅历、背景等都不一样,所以每个人对同一件事情的看法也不一样。重点在于自己的选择,每个人的选择,选择什么样的生活都是正确的。

  10.熟悉的等待比熟悉的等待时间要长(Unfamiliar waits seem longer than familiar ones)

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